京東二季度用戶體驗繼續(xù)帶動用戶活躍度提升 三方商家免費上門退換服務覆蓋率超90%
8月15日,京東集團發(fā)布二季度財報,二季度以來,京東持續(xù)提升在用戶體驗方面的競爭優(yōu)勢,通過不斷擴展和優(yōu)化包括包郵、免費上門退換、送貨上門以及晚發(fā)賠等服務,帶動了活躍用戶和購物頻次繼續(xù)保持兩位數(shù)的增長。
上半年以來,京東在為用戶提供“天天低價”的同時,不斷增強服務體驗,這其中,免費上門退換服務的覆蓋率在自營基本全覆蓋后,第三方商家的覆蓋率也已超過90%,自第三方商家打上“免費上門退換”標簽后,消費者售后滿意度達到93.5%,逆向運費糾紛率大幅降低56%。
京東還針對不同的商品推出了個性化的保障服務,如牛奶“24小時鮮”、保健品“28天無感退”、鍋具“粘鍋包賠”等,降低消費者疑慮,通過全鏈路保障,增強消費者購買信心。
此外,本季度京東通過強化平臺的主動介入能力,利用大模型提前感知和識別用戶的服務需求或問題,及時介入、精準研判、快速處置、高效解決,在改善用戶售后服務體驗的同時,也有效地降低了商家的成本。
京東在服務領域的持續(xù)優(yōu)化和創(chuàng)新實踐,已成為用戶體驗的重要保障和推動平臺生態(tài)繁榮發(fā)展的核心動力。“下半年,依托自營管理及物流布局的多年積淀,我們將在正向服務、售后服務兩方面加大戰(zhàn)略性投入,強化在用戶體驗上的競爭優(yōu)勢,并帶動品牌和商家實現(xiàn)更良性的增長。”京東表示。